Quem trabalha com TI sabe que a área tem um “dialeto” próprio e pode pegar de “calças curtas” até as pessoas mais experientes. Quando o assunto é suporte, por exemplo, alguns termos que geram confusão são as funções de  help desk, service desk e field service, muitas vezes tidas  como a mesma coisa.

Neste artigo vamos pontuar as principais características e diferenças entre cada uma dessas três funções de suporte.

Nível 1: Help Desk – Soluções rápidas para solicitações  de baixa complexidade

O help desk, também conhecido como nível 1, é a porta de entrada para os problemas na área de suporte. A partir do registro da ocorrência do usuário, um analista avalia se ele próprio é capaz de resolver o problema ou se é necessário escalonar para o nível superior.

O legal é que essa função centraliza as ocorrências, fornece maior agilidade na resolução e reduz o número de profissionais especialistas na equipe, já que problemas simples podem ser resolvidos por analistas com formação generalista.

Veja na figura abaixo um workflow comum para um atendimento nível 1:

workflow de atendimento help desk

Características do Help Desk:

  1. O help desk tem como objetivo principal atender as solicitações de usuários  que buscam soluções imediatas para questões simples. Geralmente os “atendimentos” abertos no sistema de help desk são resolvidos rapidamente , caso contrário são levados adiante para que especialistas dos níveis acima resolvam o problema;
  2. Oferece aos usuários um ponto de contato inicial que, ao reduzir a espera e agilizar a solução  das solicitações, reduz a perda de produtividade do funcionário que está enfrentando dificuldades ;
  3. Os analistas de help desk utilizam softwares de chat, telefone, e-mail  (…) para agilizar o atendimento;
  4. Um único agente coordena-se com outros profissionais do mesmo nível ou de níveis superiores até que o problema seja resolvido (feito automaticamente por softwares específicos)
  5. Os problemas relatados e suas soluções são armazenados numa base de conhecimento  com respostas a muitas perguntas já feitas para agilizar ainda mais o atendimento. Pode ser usado para que o próprio usuário consiga resolver o seu problema sozinho;
  6. Lida com questões do dia a dia do usuário  como dificuldades no uso de algum sistema operacional, software de gestão usado pela empresa, entre outros. Claro, o perfil das solicitações vai variar de acordo com os recursos de TI usados em cada empresa.

Nível 2: Service Desk – Gestão para melhoria. Atendimento para solicitações complexas

Se o ticket aberto pelo usuário não for resolvido  no nível anterior ele pode ser encaminhado para o service desk (Nível 2). Esta função é mais ampla e estratégica, pois pois possui duas camadas. Uma orientada a processos cujo escopo está relacionado a solucionar problemas complexos de TI que podem causar falhas graves na operação da empresa e outra orientada ao negócio, cujo intuito é fazer o acompanhamento de ciclo completo das solicitações gerando indicadores de qualidade de atendimento e volumetria que possibilitam ações proativas para diagnosticar causas e evitar recorrência.

Características do Service Desk:

  1. Além de resolver solicitações complexas, o Service Desk gerencia os incidentes em busca de focos de melhoria e otimização dos processos de TI em toda a organização;
  2. O atendimento nessa função ocorre remotamente através de múltiplas vias de interação como telefone e ferramentas de suporte remoto que possibilitam que o especialista acesse a distância o computador do usuário ou um servidor por exemplo.  
  3. Procura prevenir a recorrência a partir da análise de indicadores chave
  4. Recomenda novos serviços, equipamentos ou processos para elevar o desempenho da plataforma de TI.
  5. Possui integração total com outros processos de gerenciamento de serviços de TI;
  6. Mantém uma base de conhecimento de informações relacionadas a solicitações de serviços para referência em incidentes futuros;
  7. Escalona incidentes para atendimento em campo caso necessário (Field Service)
  8. Acompanha as solicitações mesmo após  o fechamento dos tickets para avaliação de satisfação e qualidade de atendimento.
  9. Lida com necessidades que demandam um  especialista como a alteração de uma rota complexa em um roteador, a configuração de firewall entre outras.  

Help Desk X Service Desk

Apesar de semelhantes as duas funções apresentam diferenças. Veja abaixo a tabela resumo:

help desk x service desk

Nosso foco aqui é abordar o  help desk e o service desk para o suporte de TI, mas essas funções podem ser usadas  para outras aplicações. Em um escritório de contabilidade por exemplo, um cliente pode abrir um “ticket” buscando ajuda para calcular as horas extras de um funcionário.

É importante ressaltar que algumas empresas optam por não possuir o help desk separado do service desk, desta forma o último atua como primeiro e único ponto de contato.

Nível 3: Field Service – Solicitação resolvida no local

Se o problema não pôde ser resolvido pelo help desk ou pelo service desk, porque é necessário um especialista em campo, a solicitação é direcionada ao field service. É justamente esta característica que marca essa função, ou seja, um técnico ou uma equipe é enviada ao local do problema para resolvê-lo.

Características do Field Service:

  1. O serviço é entregue no posto do usuário ou na instalação do cliente;
  2. Pode ser feito reparo e substituição de equipamentos  de forma definitiva ou temporária para garantir cumprimento de SLA (Níveis de Serviço);
  3. É comum que seja fornecida capacitação aos usuários atendidos em torno da origem do problema juntamente com recomendações para evitar recorrência.
  4. Podem ser executadas atividades de manutenção corretiva e preventiva.
  5. A equipe de field service pode lidar com solicitações como a instalação de pontos de rede para novas estações de trabalho, substituição de câmeras de segurança queimadas, modificação de layouts, entre outros.

Help Desk X Service Desk X Field Service

É comum que uma solicitação escale os três níveis, isto é, se ela não pôde ser resolvida pelo help desk, o analista escala para o nível seguinte (service desk) se mesmo assim houver a necessidade de um especialista  no local, a solicitação segue para o field service.

As três funções estão inter-relacionadas hierarquicamente mas não há uma regra, por isso a estruturação da área de suporte de TI varia conforme as necessidades de cada organização. Para muitas empresas pode ser inviável o investimento necessário para montar uma estrutura de três níveis.

Ademais, se o foco da empresa não for tecnologia é bastante comum que todas ou algumas dessas funções sejam terceirizadas, assim a empresa pode se concentrar nos processos que mais geram valor.

Portanto, a escolha do modelo mais adequado deve ser precedido por uma análise criteriosa das  necessidades empresa.