A função de suporte demanda grande conhecimento dos profissionais da área acerca das tecnologias, dispositivos e aplicações suportadas. O grande problema é que na maioria das vezes toda essa informação fica restrita a “cabeça” dos técnicos que ajudam os usuários solucionarem os problemas de TI. Sendo assim, como otimizar a operação, melhorar a cultura de colaboração e compartilhamento a partir de algo tão intangível quanto o conhecimento?

O primeiro passo é “colocar no papel” ou melhor, transferir para uma base dados parte dessas informações que se encontram na memória dos usuários e de cada membro do time de suporte. É aí que entra a base de conhecimento.

Cada solicitação aberta no sistema de tickets juntamente com a descrição do procedimento usado para solucionar o problema pode ser um conteúdo rico para alimentar a base. A base nada mais é do que um arquivo virtual composto por pequenos artigos em forma de passo a passo, conceitos, requisitos, normas e especificações.

Ela pode ser usada internamente pelos operadores de help desk e , como guias para atendimento e resolução de problemas comuns, ou externamente pelos próprios usuários para autoatendimento. Isso se traduz em melhoria de processos, maior visibilidade das informações e redução do tempo de atendimento.

Características da Base de Conhecimento

Em grande medida, os dados presentes na base de conhecimento são informações textuais. Mas não se engane, isso não significa que ela é um simples acumulado estático de informações, está muito longe de ser um FAQ. Seu diferencial é ser dinâmica e permitir a colaboração dos usuários de modo a proporcionar aprendizagem mútua.

Por isso deve ser formatada para ser educacional, motivacional e sobretudo organizada, acessível e prática.

Para ser útil, a base de conhecimento deve:

  • Conter o máximo de informações relevantes;
  • Facilitar o recolhimento e a organização da informação;
  • Permitir atualização contínua;
  • Permitir consulta rápida e eficiente.

Tipos de Base de Conhecimento

Podemos dividir as bases de conhecimento em dois grupos de acordo com a forma como a informação é recuperada:

Recuperação Humana

Neste tipo, a recuperação da informação é baseada em consulta, os dados se apresentam em forma de documentos físicos e informações textuais. Geralmente as informações armazenadas são documentos de ajuda, manuais e respostas a perguntas e problemas frequentes. É muito comum a digitalização de bases físicas para elevar a agilidade e a experiência do usuário ao acessar as informações.

Recuperação por sistemas de Inteligência artificial

Agora os dados assumem a forma desenhos, acoplamentos e ligações integradas à alguma aplicação que usa inteligência artificial (IA) para recuperar a informação.

São interessantes porque as respostas às consultas feitas na base são dadas a partir de raciocínio dedutivo automatizado por uma IA que aprende de acordo com as interações do usuário e enriquecimento da base. Isso quer dizer que, quando o usuário insere uma pergunta, o software ajuda a restringir a solução, fornecendo uma resposta mais próxima a sua necessidade.

Uma tendência, para a área de suporte que integra base de conhecimento são os chatbots de atendimento. Eles são softwares que usam IA para interagir com o usuário simulando uma conversa humana, sendo, por isso, dispensável o presença de um operador de “carne e osso”.

Fica a dica: Por onde começar?

Se você gostou da ideia e deseja implementar uma base de conhecimento na sua empresa para iniciar ou melhorar nela a cultura de colaboração, compartilhamento de informações e consequentemente o processo de suporte, aí vão algumas dicas:

Não se preocupe inicialmente com o fornecedor da ferramenta, a oferta é grande, basta uma rápida busca na internet para obter várias opções. Foque no desenho do processo e escolha a ferramenta que for mais aderente a ele. Afinal, a base de conhecimento acumulará informações preciosas que podem gerar muitos insights sobre o processo de suporte.

  • Comece com artigos para dúvidas mais simples e mais frequentes;
  • Escreva claramente, não use uma linguagem muito complexa;
  • Use imagens para tornar a informação mais dinâmica;
  • Incentive a colaboração de todos.Levante dados que possibilitem que você veja se os benefícios estão sendo maiores que o trabalho para construí-la e mantê-la.