Terceirizar ou não o suporte de TI? Esta dúvida é muito recorrente e a resposta gera muita polêmica entre aqueles que abominam e os que defendem estratégias de horizontalização.

No entanto, há um certo consenso de que a transferência de atividades não estratégicas para terceiros é benéfica. Por isso preparamos, neste artigo, sete benefícios da terceirização que podem minimizar  “dores de cabeça” com problemas de TI e, de quebra, transformá-la em uma aliada na geração de valor para o seu negócio.

1 | Manter Foco no que Importa

Para manter o alinhamento estratégico e crescer de maneira sustentável é importante que as empresas se mantenham focadas naquilo que  fazem de melhor. Concentrar muitos esforços em áreas de apoio não é uma boa decisão para organizações que aspiram ampliar mercado e conquistar vantagens competitivas.

2 | Redução de Custos

Criar e manter um setor de suporte de TI internamente pode custar muito caro. Os desembolsos com contratação e treinamento de pessoas, encargos trabalhistas, aluguel de áreas de trabalho, esforços de gestão…  drenam boa parte do orçamento que poderia ser investida em projetos com melhor retorno.

Sendo assim, horizontalizar processos não estratégicos de TI, como suporte às áreas de microinformática, infraestrutura de redes, cftv…  é uma boa ideia para reduzir custos.

A terceirização também traz previsibilidade ao financeiro. Modelos de pagamento associados a LPUs (Listas de Preço Único) podem ser usados como direcionadores para obter, de forma clara, o valor  pago pela empresa no final do mês.

3 | Facilidade de Gestão

Imagine ter que contratar uma empresa diferente a cada problema de TI que surgir. Isso cria tarefas desnecessárias para o setor de compras, deixa o processo moroso e dificulta a  gestão, pois gera áreas indefinidas de responsabilidade. O gestor passa a ter que acompanhar vários fornecedores, que, em caso de conflito, empurram a culpa de um para o outro.

Quando o suporte é terceirizado com prestador de serviços único, a cobrança por resultados fica mais fácil e centralizada em uma pessoa (geralmente o gerente da  conta). Tudo é consolidado em indicadores que podem ser usados para balizar estratégias de longo prazo e  melhorar os processos operacionais e administrativos.  

4 | Redução de Gaps de Crescimento

Muitos gestores enfrentam dificuldades para escalar a TI em ambientes de alto crescimento e pulverização. Empresas que operam em modelo de franquia, por exemplo, demandam flexibilidade e capacidade de atendimento em todo país, pois é inviável sustentar uma equipe de suporte  para cada loja franqueada.

Nesse sentido, a terceirização pode ajudar a tirar do papel novas operações rapidamente sem que haja grande esforço da área de tecnologia.

5 | Minimização de Riscos

É muito comum estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA na sigla original em inglês) para levar transparência ao processo e minimizar riscos.

Este documento baliza a classificação dos chamados abertos no sistema de  service desk em níveis de criticidade, associando-os a prazos máximo de resolução e penalidades reparadoras em caso de não cumprimento. Assim, as ocorrências com potencial de gerar maior dano  passam na frente e são resolvidas rapidamente pela equipe de suporte.

6 | Funcionários  Especializados e Experientes

Contratar um especialista para cada tecnologia usada pela empresa é financeiramente inviável. Desta forma,  a preferência é dada para perfis generalistas.

A prática não é ruim quando se trata de um profissional alocado na função de help desk,  cujo objetivo é resolver solicitações simples de forma rápida. Mas se o problema  for muito complexo? O que fazer?

Falhas cometidas por profissionais sem conhecimento e que usam o método de tentativa e erro para tentar solucionar problemas complexos não são raras. O resultado são horas de indisponibilidade de aplicações críticas, colaboradores perdendo tempo, processos parados, transtornos ao usuários e,  claro, muito prejuízo.

Em ambiente de suporte terceirizado, essas gafes são menos comuns, pois os fornecedores são obrigados a contratar vários especialistas para dar cabo ao alto volume de chamados  gerados pelos seus clientes. Ademais, as chances do problema ser conhecido é muito maior, já que as experiências geradas em outros atendimentos são registradas em uma base de conhecimento juntamente com as melhores práticas para sanar a adversidade em menor tempo possível.

7 | TI sempre atualizada

As certificações e treinamentos oferecidos pelos fabricantes são muito importantes para os fornecedores de serviços de suporte. Os operadores, técnicos e especialistas são constantemente submetidos a programas de capacitação para que tenham condições de manter atualizadas as tecnologias e ativos suportados.

Este cuidado resulta em um ambiente livre de bugs e com mais segurança para lidar com informações confidenciais, ataque de hackers e roubo de informações.